Не устраивать «чиновничий футбол», а решать проблемы: Дмитрий Азаров проверил отработку обращений граждан

В четверг, 8 апреля, Губернатор Самарской области Дмитрий Азаров приехал в Центр управления регионом (ЦУР), чтобы оценить, как отлажена работа за четыре месяца с момента его создания, а также обсудить с руководством и сотрудниками меры по ее усовершенствованию.

За 4 месяца сотрудники Центра управления регионом с помощью системы «Инцидент Менеджмент» передали исполнителям почти 24 тысячи сообщений из социальных сетей, а также 5 тысяч обращений, поступивших через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Напомним, задачу создать по всей стране ЦУРы поставил Президент страны Владимир Путин в марте 2020 года. По сути ЦУРы – это координационные центры, которые занимаются мониторингом и обработкой обращений и жалоб граждан, размещенных в открытых источниках в сети Интернет. Главная задача Центра – сделать процесс коммуникации с органами власти максимально простым и удобным для жителей региона, что в дальнейшем позволит решать проблемы более быстро и эффективно.

ЦУР Самарской области заработал 25 ноября 2020 года. Руководитель центра Сергей Рыжиков рассказал Дмитрию Азарову, что работа ведется по нескольким направлениям. Первое – отраслевое – проводит централизованный сбор обращений граждан, оставленных через сервис «Госуслуги. Решаем вместе», передает их конкретным исполнителям – отраслевым министерствам или муниципалитетам, а также контролирует сроки и качество подготовки ответов и решения обозначенных проблем. По самым важным темам – медицине, образованию, социальной сфере, ЖКХ, дорожно-транспортной инфраструктуре – в ЦУРе работают закрепленные сотрудники профильных министерств, которые отвечают за передачу вопросов граждан конкретным специалистам, закрепленным за тем или иным направлением. Дмитрий Азаров вместе с куратором направления «Образование» на конкретном примере разобрали, как выстроена эта работа.

«Сейчас самая часто звучащая тема – горячее питание в школах. Зачастую поступают положительные отзывы, но бывают и жалобы. К примеру, сегодня поступила жалоба от родительницы ученика тольяттинской школы №59 по качеству питания. Она не содержит конкретики, для уточнения информации, отработки мы передали все данные заявителя и само сообщение сотруднику министерства образования и науки, который курирует опрос по обеспечению младшеклассников горячим питанием», – рассказала куратор направления.

Дмитрий Азаров отметил, что раз сотрудники министерства имеют контактные данные заявителя, они могли бы самостоятельно с ними связываться и уточнить суть вопроса, чтобы исполнителю ставить уже конкретные задачи. Таким образом сократится время решения проблемы, поставленной конкретным жителем Самарской области.

«Знаете, что бы я сделал и делаю иногда в своей должности? Просто позвонил бы этому человеку, поскольку есть телефон, и уточнил бы суть претензии. Важно не устраивать «чиновничий футбол», а как можно оперативнее решать проблемы», – обратился Губернатор к прикомандированным сотрудникам ЦУРа.

Также Дмитрий Азаров акцентировал внимание на том, что обращение не может считаться отработанным, если не предпринято конкретных действий, а лишь рекомендовано обратиться в тот или иной орган.

«Коллеги, отрабатывайте все по принципу «единого окна», не надо человека больше никуда направлять, ни в какое министерство, ни в какой департамент. Это дальше все должно происходить автоматически. Вы должны найти ответственного исполнителя, чтобы он сам с заявителем связался», – подчеркнул Глава региона.

Еще одна актуальная тема, по которой поступает значительное количество вопросов, – проведение прививочной кампании от коронавируса. Здесь сотрудники ЦУРа отслеживают все сообщения от граждан, желающих вакцинироваться, связываются с ними, помогают записаться на прививку.

«Наша система позволяет проводить анализ, если вопрос единичный, частный – связываемся с заявителем, помогаем решить. К примеру, так работаем с вакцинацией. Статистика показывает, сколько сообщений поступило, по каким медучреждениям, категориям. Это помогает понять, какой спрос на вакцины в каком медучреждении, и в соответствии с этим принять решение о распределении», – рассказал куратор направления «Здравоохранение».

Все обращения, поступающие в ЦУР, как через платформу «Госуслуги. Решаем вместе», так и из социальных сетей, делятся по темам и отражаются на специальной «тепловой карте» региона. Дмитрий Азаров в режиме онлайн проверил, как сейчас обстоят дела с обращениями граждан по теме дорог, которая с приходом весны становится особенно актуальна.

«Сейчас у нас «горит» Сергиевский район, там 15 обращений по теме дорог. Для этой территории 15 сообщений на 1000 жителей – достаточно много, поэтому район попал в «красную зону», – рассказали Глава региона. – Все они содержат сообщения о выбоинах, ямах, просьбах отремонтировать дороги».

Система позволяет не только отфиксировать сообщения, поступившие за тот или иной период, но и сравнить их количество за аналогичный период прошлого года. Несмотря на то, что каждую весну тема дорог становится очень горячей, статистика показывает: жалоб на качество дорог в прошлом году в этот период было больше, чем в этом. По мнению руководства ЦУРа, это связано с более качественным информированием населения о сроках проведения ремонта по тем или иным объектам.

Доведением актуальной информации до людей как раз занимается второе подразделение ЦУРа – информационное. Его главная задача – рассказывать простым и понятным языком о работе власти, важных социально-экономических и общественно-политических событиях, а также доступных сервисах обратной связи через социальные сети.

Понять, какая тема наиболее актуальна и вызывает отклик у жителей региона, помогает подразделение социологических исследований. ЦУР сам разрабатывает опросы и проводит их в социальных сетях. К примеру, в начале года проводился опрос, посвященный вакцинации. Он помог понять, какое отношение у жителей к вакцинации от коронавируса, и разработать грамотную информационную кампанию.

Общаясь с сотрудниками ЦУРа, Дмитрий Азаров отметил, что крайне важно относиться к обращениям граждан неформально, делать так, чтобы помочь конкретному человеку решить свою проблему. От качества работы ЦУР зависит социальное самочувствие жителей региона, а значит – и основа его дальнейшего успешного развития.

Источник